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我朋友成为老板之后，召集所有员工开会并坦诚地表达了自己的想法。“我希望你们在这里工作都是快快乐乐的，”他告诉员工，“请告诉我，你们希望我怎么做？”结果发现，他只要提供几项小小的福利，如安装现代化浴室设备，在更衣室中装上一面镜子，以及在娱乐室中放上自动售货机等。他们想要的仅仅就是这些而已。结果，工会始终没有介入，员工都很满意。他们真正需要的只是一位倾听他们意见的人。
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第28节：玫琳凯谈人的管理（28）
倾听是一门艺术。第一信条，就是全身心地关注对方。当有人来到我办公室和我交谈时，我不会让其他事务分散我的注意。如果我是处在拥挤的房间和其他人说话，我也会尽量摒除其他事务的干扰，让对方觉得我们是唯一在场的人。
我会直视对方，此时如果有只猩猩进来，我或许都不会注意到。我记得有次被触怒了。那时我正和我们的一位业务经理共进午餐，每次有漂亮的女招待走过，他的眼睛总会紧盯着对方看。我觉得受到侮辱，并不由自主地想到：“那位女招待的腿显然比我对他说的话重要，他根本没听到我说的话，他根本不在乎我！”所以你必须关注对方，这样才能听到对方的话。假如不全神贯注，我们就会心不在焉。
人们也会因个人的小偏见而分心。例如，有人可能习惯说脏话，或做出一些你不喜欢的举动，或许你容易被某种腔调激怒。我就知道南方人受不了纽约腔，而纽约人对南方人的拉长语调，同样也不能忍受，于是他们就为这些小偏见分心，忽略了别人思考的价值。
我想每个人都看到过那些爱开玩笑的人聚在一起时，互相交换笑话的情形。一个人刚说完，另一个人马上接下去，谁也不听谁的，因为他们各自忙着准备下一个笑话。所以，有时我们无法倾听，是因为我们正迫不及待地想要说话。
通常，人们会对谈话中的停顿感到不安，他们会有一种被迫开口说话的感觉。一旦他们继续保持沉默，对方就会加以解释或提供一些额外的消息。有时，双方静默片刻是很好的—可以有时间思考。在交谈中沉默片刻也许是受欢迎的，也是一种放松。事实上，没有间歇的交谈可能是一个相当严重的错误。
许多管理人员在和员工建立上司与雇员的关系时犯了大错—把这一关系变成老师和学生一般。虽然老师一般都站得高高的，并且包揽大部分的说话时间，但一位好老师会知道如何去倾听学生说话。优秀的管理人员也应如此。管理人员对下属扮演权威者的角色，会使双方产生敌对的情绪，使有效的沟通中断，最后变成谁也不听谁的。
有时，光倾听是不够的。有些人在你发现他们的想法时会恼羞成怒。所以给你一个忠告：要敏锐观察，否则你会侵犯他人。侵犯隐私和关心兴趣之间只是一线之隔。有了这种体会后，当我再碰到问题时，会先问自己一两个问题，然后安静下来倾听对方的回答。例如，以前我们公司的一位主管，我叫他“比尔”，有段时间比尔的工作效率明显开始下降。他一向都能快速地提出报告，但一连好几周，他总是上班迟到，在委员会会议上也很少发言，这一切和他原来的个性大相径庭。有一天，他在我办公室向我解释报告为何延误时，我决定和他进行一次推心置腹的谈话。我从办公桌后走出来，为他倒了一杯咖啡。
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第29节：玫琳凯谈人的管理（29）
“要不要加糖和奶精？”我问。
“纯咖啡就可以了。”
我将他的咖啡放在沙发前的茶几上，然后坐下来，他主动地坐在我旁边。“比尔，”我说，“你是我们公司重要的一员，你已经和我们一起工作了12年，我认为经过这么长的时间，我们已经成为好朋友了。”
“我也觉得如此，玫琳凯。”他温和地说。
“我在担心你，比尔。你一向对自己的工作都很在意，我们已逐渐依赖你的贡献，但最近你变得不像你自己……”
他没有回答，所以我停下来，喝一口咖啡。他看起来很紧张，我就问他还要不要再多来点咖啡。
“不，已经够了。”他回答。
“是家里出了什么事情吗？”我问。
他脸变红了，几分钟后，他才点头。
“我能帮忙吗？”
他开始告诉我他很烦恼，因为医生发现他太太的背部有一个肿瘤—他想告诉我，因为他知道这件事已经影响到他的工作了。我明白必须让他从这种紧张的情绪中解脱出来，而且我们起码聊了一个多小时。在谈话结束时，他看起来好多了，后来他的工作有了长足的改进。尽管我并没有解决他个人的问题，但把话说出来对我们双方都有益处。
至于一位管理人员应和下属讨论多少个人的问题，我想只有身处其中的人才能够决定。我不相信天天一起工作的人，不会发展出一些个人的关系。当然你必须谨慎，要关心下属，但不要像审问一般。
如果你能问对方一些问题，而且观察很敏锐的话，就可以表现出你对他的回答是真的有兴趣。医生问你一大堆问题，表示他关心你的健康。一位繁忙的医生，没问多少问题就下诊断，给你的印象是他一点都不关心你，他只是对最终赚到你的钱感兴趣而已。
“告诉我，你什么时候开始感到胃痛的？”一位关心人的医生会问，“你那时做了些什么？在你注意到胃痛之前，你吃了什么？你以前有过这种状况吗？我碰你这儿会痛吗？这里呢？”他问这么多问题，不仅可用来作为诊断的依据，同时也表达了他对你的关心。在玫琳凯公司，每位员工都知道他或她随时可以将困扰讲给我听。
当我们还是一家小公司时，我和公司内所有的员工都能保持密切的工作关系。在早期，经常倾听别人的意见是一件简单的事。但是现在，玫琳凯已经发展成了一家大公司，拥有众多的美容顾问和员工，我还想保持以前那种与员工交流的方式是不可能了。尽管如此，每个人还是和从前一样重要，必须有人倾听他们的想法。我们的解决方法就是，通过不断地训练，使我们的管理人员铭记，倾听是最重要的事。
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第30节：玫琳凯谈人的管理（30）
你的组织可以成为产生新构想的无价来源
如今，我们庞大的销售队伍是我们分享金点子的无价来源。我们不断地和美容顾问沟通，鼓励她们对所发生的事情要持有自己的看法。例如，我们大多数业务督导每月自己出版通讯。那里面的很多金点子都会被公司员工收集，采用到我们公司的刊物中，并将荣誉归于原创者。于是，销售队伍很快给予我们回馈。每个月我们都会收到上百个金点子，尽管我们不可能一一采用，但还是非常感谢她们能将自己的想法与我们共享。
在我们的销售队伍中，专业职称最高的是首席。对她们而言，倾听是很重要的。为了保持沟通的有效性，我们展开了一系列的首席会议。在这些会议中，我们将首席进行分组并要求每组各自讨论问题和规划解决方案。因为这些首席经常与美容顾问还有业务督导见面，所以她们能为我们提供很有价值的信息。
鼓励回馈
鼓励你的下属给予回馈是很重要的，但要注意三项原则：
1。聆听他们的意见。
2。对所有寄来信件的人表示谢意。
3。对所有正确的建议给予适当的认可。
借着倾听员工的意见，我们得以开发出顾客真正需要的产品。因此，我们的产品研发和其他没有此种回馈的化妆品不太一样。我们假设有一家化妆品公司决定制造一种新的眼线笔，当他们制造出来之后，就把它拿给营销人员说：“试试看能不能卖掉。”于是他们开始做电视广告，花大钱在百货公司进行展示，等等。他们的做法是企图在商品出厂后，制造出一个需求市场。而我们则不是如此，我们是先知道顾客需要什么，再从事生产。我们的销售队伍会告诉我们，“顾客希望这种尺寸的小粉