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客 户“可以吗？这我倒还不知道。如果能的话，当然更好了。”
电话销售人员“可以的，操作起来也很方便。张先生，我知道您需要用中文进行输入，同时还需要与手机上的信息互换。如果是这样，我认为XOX可能并不适合您。”
客 户“为什么？”
电话销售人员“张先生，首先，XOX到目前为止还没有推出中文操作系统，您如果用中文输入的话，需要安装中文系统，这会比较麻烦，而且识别率和速度也较慢，同时也会占用内存；其次，如果需要与手机互换数据的话，XOX中的中文有时会出现乱码，在您通过手机给XOX群发短信的时候，就会出现乱码。所以，我认为XOX不太适合您，您看呢？”
（王东以自己的专业知识，从顾问的角度正在帮助客户寻找最适合的产品，当然也是对他自己最有利的，这就是顾问式销售。）
客 户“你认为哪款产品会好一些？”
电话销售人员“我的建议是……，它具有……；可以让您……您认为怎么样？”
客 户“让我再想想吧。”
（至此，客户的购买需求已经发生了很大的变化。）
虫工木桥◇。◇欢◇迎访◇问◇
第26节：第四章 用专业打造卓越（6）
第四节 打电话前要做充分准备
在电话中与客户沟通，客户经常会向电话销售人员询问一些有关产品、企业等各方面的问题，这时，如果电话销售人员能及时、准确、专业地回答客户，毫无疑问会增加客户对电话销售人员的信任度。电话销售人员在打电话给客户之前，就应预想到客户可能会问的问题，然后想好如何回答这些问题，这样可以做到自然而然地回答客户，增强自己的专业形象。
有时候电话销售人员可能会遇到客户询问一些自己不知道如何回答的问题，这时如何处理呢？建议可以使用以下方法。
“陈总，您这个问题问得可真的太专业了，我正准备研究呢，或者我下午再打电话给您确定一下？”
“陈总，您怎么看这个问题呢？”
“陈总，这个问题我刚好需要在系统内帮您再确认一下，可能需要些时间，或者我10分钟后再给您电话确认一下？”
第五节 提高解决客户实际问题的能力
电话销售人员专业能力最高层次的体现，就是解决客户实际问题的能力。对于电话销售人员来讲，关键并不在于掌握了什么，而在于是否可以利用掌握的专业知识和技能来帮助客户解决工作中遇到的问题。
举例来讲，电话销售人员如果做电话销售的研究和培训，就应有能力在电话中与客户探讨他们在电话销售中所遇到的困难和问题，并初步探讨解决方案，这样才能取得客户的信任；如果销售电脑，就应有能力与客户在电话中探讨他们在使用电脑过程中遇到的各种困难，并能立即在电话中给出初步解决方案，这样才能在客户心里树立起专家形象。如果客户在电话中问及电话销售人员一个问题，而电话销售人员不能给出好的建议，什么事情都不知道，相信就不会树立起专家形象了。这一点就是为什么电话销售人员在给客户打电话前需要认真准备的原因了。当然，电话销售人员为了提高自己的专业能力，最重要的还是需要不断学习。
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第27节：第五章 信守诺言（1）
第五章 信守诺言
有个朋友曾对笔者讲过这样一件事：五年前，他的老板曾说过下班的时候请他吃饭，结果他一等就是五年。五年来他将这件事情一直记在心中，同时他给他的老板下了个定义：“这是个不守信用的家伙。”
作为电话销售人员的你，是否也准备给客户留下这么个印象呢？
第一节 兑现承诺
中国有句古话：“一诺千金。”电话销售人员在与客户沟通中更要守信，说到的一定要办到，这样才会赢得客户的信任，同样客户也才会对我们遵守承诺。
现在，整个电信行业竞争非常激烈，各运营商都在不断加强对客户的关怀，以降低客户的流失率。某电话销售人员的一位客户第二天过生日，电话销售人员承诺送花篮给他。没想到，第二天下起了瓢泼大雨，电话销售人员本不想出门，但考虑到自己的承诺，经过激烈的思想斗争，还是拿起雨衣，带上花篮，骑上摩托车，冲进了滂沱大雨中。大雨下个不停，乡间小路越来越泥泞，突然，车熄火了。站在雨中，看着熄火的摩托车，电话销售人员流下了委屈而无助的泪水。泪水归泪水，但工作还得做，擦干泪，推着车，继续往前走。40分钟后，当电话销售人员浑身上下水淋淋、一身泥泞地站在客户家门口时，客户也感动地流下了眼泪。想想看，这位客户会不会对这名电话销售人员产生信任感？
类似的事情可能是发生在千千万万名电话销售人员身上的一件很平常的事情，而促使这些电话销售人员这样做的动力就是：向客户承诺的就一定要做到。
“承诺的事情一定要做到！”这句话现在已经成了很多企业员工的信念。有一次，一名培训师在一家企业做培训时，客户非常热情，不仅在培训中给予了极大的支持和帮助，而且在培训师离开的时候，还买了一些当地特产让培训师带上，培训师很是感动。刚好当时那位客户准备参加一个公开课，所以两位客户与培训师一起回广州。由于之前一位客户曾说过对广州的茶点非常感兴趣，为了向客户表示感谢，培训师就说：“在你参加完课程回去的时候，我一定准备些广州茶楼里的茶点给你带回去。”为这件事情，他还专门吩咐公司的客户经理在客户离开那天带上买的东西去送客户。后来，客户在准备离开的时候打电话来表示感谢，培训师问客户经理有没有去送，客户说没有见到。培训师当时一听就懵了，心里想：“怎么会这样？这对我们来讲是不可思议的事情，我们不能允许这种事情发生。”放下电话，培训师立即打电话给客户经理，弄清由于各种原因他没有去送客户。培训师当时很生气，几乎在电话中毫不客气地表示了愤怒之情。打完这个电话，培训师再一次致电客户，向客户表示了歉意。第二天，培训师召开全公司会议，重点讨论了这个问题。有些同事认为这是小事情，不就是没有送客户吗？值得这么大惊小怪吗？培训师当时就告诉他们：“服务无小事，电话销售就在细节。有些事情看上去很小，但那是对我们而言，而对客户来讲，再小的事情也是大事情。”现在，“承诺的事情一定要做到”就成了那家企业文化中的一部分。
第二节 不做过多承诺
有一家企业的宽带不知什么原因出了问题，没有办法上网，客户打电话给电信公司，电信公司的答复是24小时内可以开通。刚过5分钟，客户就接到电信公司打来的电话：“××小姐，您好！这里是电信公司，您公司的宽带现在不能上网，对吧？您看是否方便我们现在过去看看？”客户就说：“可以啊，您什么时候过来？”电信公司客户经理说：“我现在就在您的楼下了，可否开个门？”这让客户大吃一惊，本来以为要等一天才能上门的服务，现在5分钟就来了！试想如果电信公司当时给的承诺是5分钟上门解决问题，如果5分钟准时到或者超过5分钟到，客户的感觉会是什么？
从建立信任的角度讲，电话销售人员应始终记得：提供给客户的永远超过承诺给客户的，千万不要做过分、过多的承诺，管理好客户的期望值！
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第28节：第五章 信守诺言（2）
有些电话销售人员为了获得订单，只要客户提出要求，认为差不多能做到就立即答应客户，结果可能会如何呢？结果是造成客户的投诉和抱怨，至少客户的信任度会下降，反而影响签单进程，甚至永远失去这个客户，所以欲速则不达。
有一次，一名培训师在与一位客户谈培训，客户的要求很高，提出：“如果你可以答应我培训结束后，在一个月内，我的电话销售人员的业绩提高20％，我就与你签协议。”其实单纯通过培训，是很难100％确保业绩提升的，因为这与学员的理解能力尤其是应用能力有很大的关�