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在企业的专业分工原则之下，和管理者一样，作为非管理者的专业类员工，都有客观的角色存在。
角色决定态度。特殊的角色定位必然要求与之相对应的职业态度。只有在正确的自我角色定位和职业态度之下，员工本人的个人能力提升和职业发展才能更加“如鱼得水”。
所谓“正确”的角色定位和职业态度，并非是指一种空洞的道义说教，而是最大限度地接近客观的状态。
本章的主旨便在于为那些决心以“业务”路线作为自己职业发展取向的员工提供建议或参考；如果有意走“管理”路线者，可以重点参考本书第六章的内容。
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角色不容回避（1）
员工在企业内承担的客观角色可以分解为四大元素：企业价值的基石、业务领域的专家、共同思想的种子和品牌形象的标签。
如下图所示：
图7－1专业类员工的角色
作为企业内部的非管理者，一名出色的业务专家必须对自身的角色有深刻的理解，在点点滴滴的日常工作中，把自己的才智和热情转化为对自身角色的担当。
企业价值的基石
如果企业不能创造价值，它就没有存在的可能。如果企业不能存在，所有的员工都只能另谋他途。
企业价值的本质是客户价值。客户价值的大小及其针对性表现为客户对企业产品或服务的欢迎程度（认可度、满意度和忠诚度），进而表现为企业的品牌号召力和核心竞争力。然而，企业的客户价值主张必须通过分布于各个专业岗位的员工来实施。
因此，员工最根本的角色，是企业价值的基石。
员工提交的工作成果之质量高低直接决定了客户价值和企业价值的有无和大小。同样，往往看似并不十分关键的一个岗位的失误，都有可能给企业价值带来沉重而深远的伤害。
KHLG项目是某知名房地产公司开发的一个宜居型高档住宅小区。在这个小区中，所有住宅房的设计层高均为285米；但是，由于某种特殊的原因，在项目二期建设过程中，将其中的两栋塔楼（总建筑面积4万平方米，约420套）的层高改为275米。该公司在进行KHLG项目的促销推广过程中，也特别强调了这两栋楼的层高变化，生怕误导了客户。
但是，该公司在审定售楼合同范本时，由于合同起草人的疏忽，直接以该项目其他商品房的合同范本上报，并没有把层高的变更体现出来，还是标明为285米（除了层高变更之外，其他合同要件均无实质性变化）。工程部门在复核时也疏忽了这一点；一路审批上去，都没有人察觉出这个问题。
这两栋楼很快售罄。客户在签约时也没有发现。
两个月之后，客户服务部门在代理房户办理产权证时无意间发现了这个错误并上报。公司大惊。管理层在紧急商议之后决定采取主动真诚的做法，向客户逐一发出书面致歉函，说明原委并提出补偿措施：客户可以要求无条件退房，也可以要求在该项目内换房（换为实际层高为285米的房子）。
虽然有少部分客户提出了不予追究开发商责任或放弃换房的反馈，但绝大部分客户（约400户）要求开发商给予经济赔偿，并将其要求直接诉诸法院。经过双方谈判和法院调解，最后的处理结果是给予每户平均约5000元的经济补偿，共计约200万元。
在这个案例中，一个看似不经意的疏忽，且不算为平息此事所消耗的其他成本，仅直接经济损失就高达200万元之巨。
每一位员工，无论身处什么样的岗位，无论肩负什么样的使命，无论层级的高低，都必须明白：作为企业的一员，自己在日常工作中点点滴滴的努力或疏忽，都有可能给企业带来意想不到的影响，尤其是因自己不慎所致的负面影响，有可能远远超出自己甚至是企业所能承受的范围。
Y小姐是某集团公司总部的前台接待员，除了负责来客接待和电话接转之外，还负责集团总部的信函往来登记与分发。根据公司规定，所有来函必须登记后分发，并由收件人签收。
可能是因为该集团收到的信函中，多数为没有太大价值的广告直邮，因此Y小姐逐渐习惯于不予登记便分发，甚至交由其他同事“捎带”给收件人。
2006年9月某日，该集团因为与香港某公司的合作需要向对方支付一笔费用。按双方的协议约定，该集团在收到对方邮寄的催收函及随函附寄的发票后3个工作日内即须把相应款项兑换成美元后以电汇方式付出。对方如期发出了催收函，Y小姐在邮差的签字簿上签收后，依然“习惯性”地和其他函件一起交给其他同事“捎带”给收件人。
角色不容回避（2）
但是，这个邮件却给“捎”丢了！2周后，对方没有收到该集团的付款，于是通过邮路查询发现该集团确实已经收到催收函。不巧，负责此项业务的经办人员休假回老家（一个不通手机信号的偏远山村），分管领导在国外考察。因此，对方一直无法和该集团联系，于是便产生了一系列的负面猜疑。3周后，该集团收到了对方措辞严厉的质询函件和传真件。刚刚返回岗位的业务经办人和分管领导经过调查才发现，3周前的那封重要的函件丢失了。由于没有内部签收登记，线索只到Y小姐处便中断了，无法核查函件的去向。
一个看似无足轻重的不良习惯，同时也是管理上的懈怠，给该集团带来的伤害已经远远超出了Y小姐的想象。她也因此被公司解聘，为自己刚刚起步的职业生涯留下了难忘的阴影。
上述两个案例只是企业运行过程中的一个缩影。相信在普遍的组织行为中，更多的类似事件在悄悄地发生、掩盖和化解，但它们对企业造成的伤害，也同样在潜移默化中逐步演化为溃堤之蚁穴。
因此，绝大多数企业的衰败绝非一人一时一事之所为，而是长期酝酿和点滴腐蚀的结果。
同样是一个面带溃痕的苹果，如果是由表及里的腐烂，那么，削掉溃痕还可食用；但如果是由里及表的腐烂，则整个苹果便不再有任何可用的价值。员工作为企业价值的基石，在任何不负责任和不严谨所致的差错或事故的表象之下，都可能成为企业的苹果身上由里及表的溃痕。这样的溃痕足以葬送企业的生命。
由此可见，所谓“细节决定成败”，绝非一句耸人听闻的空洞口号。在对细节把控的背后，折射出员工的责任感、严谨性和职业素养的高低。作为企业价值的基石，对工作细节的精心把控，不仅是员工本人最基本的义务，也是其个人荣辱之所系。
在自己的职责范围内，因为懈怠或粗心使细节失控，从而造成更严重的后果，是任何一名员工的耻辱。
为防溃堤之穴，企业必须强化日常的管理和成果的考核。
管理的目的不是片面地约束员工的自由，考核的动机也并非源自对员工的不信任。没有规则的自由不仅仅是不负责任的表现，同时也是组织的灾难；没有客观公正的评价（考核是评价的最根本形式）是对员工最大的不尊重。只有考核才能衡量员工创造的价值，才是真正的“以人为本”。
因此，员工应该深刻认识到，在市场经济的条件下，企业的管理给自己带来的约束力和考核给自己带来的压力，是任何一个价值交换主体必须面对和必须承受的。
没有规矩永远不可能成方圆。我们服务的企业是一个特殊的舞台，任何舞台都必须有它的规则。在既定的舞台之上，在规则的约束之下，能够使自己的组织行为创造出应有的价值，才是一名从业人士应有的本色和风采。
一名合格的员工必须深刻认识自己的组织行为所必须遵循的规则，并在规则的统领之下，把自己的才华转化为价值的创造，真正成为企业价值创造活动的中流砥柱，成为支撑企业永续发展的坚硬磐石。
员工的价值汇集在一起决定了企业的整体价值。因此，合格的员工应当使自己的精神始终处于“追求卓越”的昂扬状态中。如果员工普遍怀着得过且过的心态，没有任何一家企业，甚至没有任何一个组织能够在整体上“追求卓越”。
所谓“追求卓越”，并非意味着需要多么惊天动地的大理想、大豪情或大事件，而是在日常工作的点点滴滴中，以毫不懈怠的兢兢业业，以丝丝入扣的完美追求，来成就最佳的工作成果；通过提供完美的工作成果来实现人生的自我超越。
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