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有一点这里必须要说明，别人最终判断你是否倾听了的标准不是你的技巧，而是你的行动，尤其是在日常工作的情境当中。由于工作的繁忙和任务压力的存在，同事间讨论问题时难免心急，争论也时有发生。在大家已经达成了相互的信任和尊重的前提下，争论并不一定是坏事，反而可能有助于产生更好的解决问题的方法。一旦达成了共识，大家就应该按决定去执行。这时，你可能会发现，讨论时争论得最激烈，显得最固执己见的人（当时你甚至觉得他根本不爱倾听），可在执行过程中却做得最好；而那些显得乐于倾听的人，却执行不力。善于倾听的人，容易给人造成一种避免冲突的印象。其实，真正懂得倾听的人，并不害怕争论和冲突。他关注的是何时应该采取何种倾听与回应的方式，以获得最有利的效果。
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第47节：人际关系的建立与维护（12）
●影响和说服他人的技巧
人际交往过程中，我们少不了要去影响和说服他人。信任是人际关系的基础。一个人是否值得信任也是其是否拥有影响力和说服力的前提。
能够影响和说服他人的人一定是个言行一致、以身作则的人。在影响和说服他人的过程中，他会按以下逻辑说明他的主张或按要求去做的好处：
善于影响和说服他人的人尤其关注他的主张对对方个人的好处。但有时仅仅说明好处还达不到足够的说服力，那么你还需要说明不按要求做会对客户、组织、团队尤其是对方个人造成什么样的危害。譬如，你要说服别人参与一个项目就可以运用以上逻辑。
面对冲突的对策选择
在我们的生活和工作中，与他人发生冲突是在所难免的。冲突是人际交往双方由于观点、需要、欲望、利益或要求的不一致，至少一方感到会给其带来消极影响而引起的对立行为。对待冲突的反应和处理方式其实要比冲突本身更加重要，因为如果冲突处理不好，很可能导致两败俱伤的后果。然而，冲突也可转化为积极的结果。任何变革和创新都离不开冲突。没有冲突当然令人皆大欢喜；可一旦出现冲突，我们应该积极对待，避免冲突成为我们人际关系发展的障碍。一部电视剧中的台词：〃没事不找事，有事也不怕事！〃用在这里显得十分恰当。
●冲突的来源
职场中人际冲突的来源主要有：
■个性或人际风格的不同：这一点我们前面已经分析过，常造成对对方行为方式的不接受。
■价值观的不同：会造成对问题的观点和看法的分歧。一个人的价值观同其人生阅历，或者说生活经验密切相关。一个人的人生阅历至少包含接触过的人、经历过的事、去过的地方、受过的教育以及从事的爱好几个方面。我们每个人的经历都是独特的，你又怎能奢求别人的价值观同你完全一样呢？
■利益的要求不同：这里所指的利益包括资源、地位、职责、权利、收益等。多数国际争端都是由此原因造成的。当然，商场如战场，我们在职场当中遇到的许多冲突，如与供应商、合作者、客户的冲突不也是由此产生的吗？
■组织变革：其实组织变革所引起的冲突是综合原因造成的，其中包含了价值观不同和利益要求不同两个方面。
●冲突的影响
如果冲突处理不好，对人际关系和从事的工作肯定会造成十分消极的影响，包括：
■资源浪费。
■合作中止。
■计划夭折。
■士气受损。
■渔翁得利等。
但如果冲突处理得当，对人际关系和工作都会大有裨益，包括：
■加深了解。
■修正目标。
■完善制度。
■引发创新。
■鼓舞士气等。
●你面对冲突的处理倾向
托马斯·库尔曼冲突处理倾向测评量表
请对下列每题的A、B陈述作出一个最贴近你实际情况的选择，并填入后面的表中。
1．A．有时我会让其他人承担起解决某一问题的责任。
B．与其在有分歧的方面讨价还价，我更注重双方已达成的共识。
2．A．我力求找到折衷的办法。
B．我关注当事人的所有想法。
3．A．我通常对目标都很执著。
B．我一般会首先关注别人的情感，力求维护彼此的关系。
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第48节：人际关系的建立与维护（13）
4．A．我力求找到折衷的办法。
B．我有时会牺牲自己的愿望，而让对方的愿望获得满足。
5．A．我总是愿意通过别人帮助获得解决问题的办法。
B．我会尽可能避免不必要的紧张关系的出现。
6．A．我尽量避免那些让自己感到不愉快的事情发生。
B．我力求用自己的观点说服别人。
7．A．我宁愿三思后再处理某一问题。
B．为获得别人的合作，我会作出某些让步。
8．A．我通常对目标都很执著。
B．我力图让当事人把想法和问题能很快开诚布公地表达出来。
9．A．我认为分歧并不总值得担忧。
B．我努力让自己的方法获得通过。
10．A．我通常对目标都很执著。
B．我力求找到折衷的办法。
11．A．我力图让当事人把想法和问题能很快开诚布公地表达出来。
B．我一般会首先关注别人的情感，力求维护彼此的关系。
12．A．有时我会不表态，以避免产生争议。
B．如果对方愿意作出某些让步，我也可以作出某些让步。
13．A．我希望大家都能作出一些让步。
B．我力求表明自己的观点。
14．A．我向对方说明自己的想法，也愿意听取对方的意见。
B．我力图向对方证明自己观点的逻辑和价值。
15．A．我一般会首先关注别人的情感，力求维护彼此的关系。
B．我会尽可能避免不必要的紧张关系的出现。
16．A．我尽量不伤害别人的感情。
B．我力图让别人信服我的看法的优点。
17．A．我通常对目标都很执著。
B．我会尽可能避免不必要的紧张关系的出现。
18．A．如果对方感到高兴，我可能会让他们保留自己的观点。
B．如果对方愿意作出某些让步，我也可以作出某些让步。
19．A．我力图让当事人把想法和问题能很快开诚布公地表达出来。
B．我宁愿三思后再处理某一问题。
20．A．我力求快速消除分歧。
B．我力求使双方感到得失公平。
21．A．谈判时，我会顾及对方的期望。
B．我力求使双方感到得失公平。
22．A．我力求找到折衷的方案。
B．我会坚持自己的想法。
23．A．我总希望能满足当事人的所有期望。
B．有时我会让其他人承担起解决某一问题的责任。
24．A．倘若某人的观点看起来对其十分重要，我会尽力满足其期望。
B．我会尽力让别人来帮着达成一个折衷方案。
25．A．我力图向对方证明自己观点的逻辑和价值。
B．谈判时，我会顾及对方的期望。
26．A．我希望大家都能作出一些让步。
B．我几乎总是希望能满足当事人的所有期望。
27．A．有时我会不表态，以避免产生争议。
B．如果对方感到高兴，我可能会让他们保留自己的观点。
28．A．我希望大家都能作出一些让步。
B．我通常愿意通过别人帮助获得解决问题的办法。
29．A．我希望大家都能作出一些让步。
B．我认为分歧并不总值得担忧。
30．A．我尽量不伤害别人的感情。
B．我总是愿意把问题拿出来同别人一起探讨，共同解决。
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