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（7）顾客的批评应视为神圣的意见，任何批评意见都应乐于接受。
（8）资金缺少不足虑，信用不佳最堪忧。
（9）进货要简单，能安心简单地进货，为繁荣昌盛之道。
（10）应知一元钱的顾客胜于百元钱的顾客，一视同仁是商店繁荣的根本。
（11）不可强行推销，不可只卖顾客喜好之物，要卖顾客有益之物。
（12）资金周转次数要增多，百元资金周转10次，则成千元。
（13）在顾客面前责备小职工，并非取悦顾客的手段。
（14）销售优良的产品自然好，将优良的产品宣传推广扩大销售更好。
（15）应具有“如无自己推销贩卖，则社会经济不能正常运转”的自信。
（16）对批发商要亲切，如此则可以将正当的要求无所顾虑地向其提出。
（17）虽然一张纸当作赠品亦可得到顾客的高兴，如果没有随赠之物，笑颜也是最好的赠品。
（18）为公司操劳的同时要为员工的福利操劳，可用待遇或其他方法表示。
（19）不断用变化的陈列（橱窗），吸引顾客止步，也是一种方法。
（20）即便是一张纸，若随意浪费，也会提高商品价格。
（21）缺货是商店不留心，道歉之后，应询问顾客的住址，并马上取来送到顾客处。
（22）言不二价，随意减价反会落得商品不良的印象。
（23）儿童是福禄财神，带着儿童的顾客，是为了给孩子买东西，应特别注意。
（24）时时应想到今天的盈亏，养成今天盈亏不明，则无法入睡的习惯。
（25）要赢得“这是××公司的产品吧”的信誉和赞誉。
（26）询问顾客要买何物，应出示一两种商品；并为公司做宣传广告。
（27）店铺应造成热烈气氛，具有兴致勃勃的工作、欣欣向荣的表情和态度的商店，自然会招徕大量顾客。
（28）每日报纸广告要通览无遗，有人订货而自己尚且不晓，乃商人之耻。
（29）对商人而言，没有繁荣萧条之别，无论如何必须在赚钱。
指示性员工服务行为规范如某家具公司专卖店的行为规范：
（1）行为举止。
由于商品销售最终是通过销售人员完成，因此，导购员在顺利完成销售任务的同时，还要很好地传播和体现公司的企业文化，所以，得体的行为举止和仪容仪表可以给客户良好的印象。
正确站法：
自然抬头，两眼平视，双肩放松，腰伸直，手指自然靠紧两侧或左掌放在右掌上，两手交叉放在腹下（或背后）；两脚成“V”形分开、相距一拳宽。
正确走法：
身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线，注意事项如下：
？ 方向明确：行走时脚尖正对前方，形成一条虚拟的直线，每进行一步，脚跟部应落在这一条直线上。
？ 身体协调：双臂随迈步时，自然摆动。
？ 步幅适中：最佳的步幅为人的一脚之长，步子大小一致。
？ 步速均匀：一般不宜过快或过慢，正常速度为60～80步/分钟。
？ 重心放准：起步时，身体向前微倾，重心落在前脚掌上，随着脚步不断调整，脚后跟先着地。
？ 姿势协调优美：行走时，面对前方，两眼平视，挺胸收腹，双臂前后自然摆动步伐轻松矫健。
（2）仪容规范。
在注意行为举止基础之上，良好健康的形象与服装同样很重要，得体的仪容仪态不但向客人展示了自己的仪容，同时又使店内充满活力与朝气，并且可以起到增加商品附加值的作用。
重要作用体现在给顾客良好的第一印象；取得客人的信赖；提高专卖店的气氛；促进工作的成效，其具体包括：下装、长袖衬衣、短袖上衣、袜子、领带、手帕、上装、制服、鞋子、胡子、头发、洗澡、理发和指甲等方面。
？ 着工作服上岗，工作服要保持清洁平整，衣服口袋里不可塞得过满，服装的纽扣整齐，无脱落；若穿裙子必须要穿配色协调的长袜，袜子不可以有破损；若工服为长裤，短袜的颜色也一定与服装、鞋搭配；按要求穿鞋，不准赤脚穿鞋，不准穿拖鞋。
2。5 服务知识（10）
？ 工作牌要端正地挂在胸前，不许有破损和污迹，更不允许故意将工作牌正面翻至里面。
？ 头发应梳理整齐，不准擦重味的头油、发胶；男生不准留长发、留胡子，女生工作期间不许披头发，长发应用深色头绳或卡子将头发扎好，洗发时间不许超过2天。
？ 指甲要修剪整齐，无污垢，不允许留长指甲，不可涂颜色鲜艳的指甲油；手面保持干净，经常清洗双手。
？ 淡妆上岗，不准浓妆艳抹、擦颜色怪异的口红，禁止使用味道浓重的香水。
？ 佩戴饰物不宜过多，每只手最多佩戴一个饰物（手表或戒指），不许戴耳环和长过耳垂的饰物，最多可佩戴一对耳针；项链要求款式简单，长度不超过35cm为宜。
？ 原则上不准佩戴传呼机、手机上岗，如确因事情需要，应取得店长同意，佩戴时应将传呼机、手机开在振动，并不得显露于工作服外，更不可在工作时间内，在客人面前接听私人电话。
？ 导购员站立姿势要自然、端正；形态风度要高雅、礼貌、得体；导购员应保持微笑、精神饱满、身体挺拔、情绪良好，若遇不良情绪，应及时调整。
？ 要注意身体有无异味，有体味的导购员应采取措施将不良影响减小到最低；禁止在上班前吃味道浓烈并可留下异味的食物；口腔要保持清洁，及时漱口，不要将食物残留在牙齿上。
（3）礼仪规范。
？ 与顾客谈话必须站立，姿势要正确，直腰挺胸，眼睛看着客人，以表示重视。
？ 与顾客谈话时，要保持适度的微笑，用清楚、简明的语言给予顾客明确有效的答复。
？ 工作时间须讲普通话，若顾客是当地人士，可以讲方言。
？ 避免在顾客面前与同事说顾客不懂的方言。
？ 不得在顾客背后做鬼脸，挤眉弄眼议论顾客；不论顾客是否购买，都应礼貌相待，不得挖苦顾客或讲风凉话。
？ 应双手捧上递交给顾客的对象。
？ 工作时间不得闲谈、聊天、嬉戏打闹，更不准讲粗话、脏话。
？ 工作时间禁止看书、看报、睡觉、吃零食、听收音机、办私事。
？ 工作时间不得接打私人电话，不准在工作岗位上接待亲戚朋友。
？ 对顾客提出的要求和意见，要迅速答复；如自己不能处理的，应及时向上级主管汇报，以求解决，不要自作主张。
？ 在顾客面前要避免说“不”、“没有”等字眼，要设法为顾客提供热情周到、合理满意的服务，尽可能的满足顾客的需求。
？ 不准与客人争吵，当顾客离开门店时，无论购买与否，皆应礼貌地道一声“欢迎您下次光临”。
需要说明的是，企业的服务文化并不能够涵盖一切服务细节，你只有在熟知并领会企业服务文化的基础上，灵活发挥自己的服务本领，全面超越顾客的服务期待，方能成为真正的服务明星。
思考题：假如你仍然没有接待和服务顾客的科学流程，或者流程顺序不对，会出现什么样的后果？
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2。6 服务技能（1）
服务技能是指在服务顾客时需要用到的技能。
服务技能是构成服务素质的一个最重要的组成部分。
我们常用的服务技能包括两种：
第一种叫做业务技能。
业务技能是指从事这项工作所需要的专业技能。比如，收银员所需要的电脑操作技能、营业员导购员的商品演示技能、操作使用技能和安装维修技能等。
第二种叫做顾客沟通技能。
是指你和顾客能否进行有效沟通的技能。比如，你能否把自己想表达的意思准确表达清楚，是否会用巧妙的刺激来激发顾客的反馈，是否善于借助观察和倾听来准确了解顾客的需求、表达对顾客的尊重等。
沟通技能是从事服务工作所需要掌握的最为重要和关键的技能，从本质上说，服务就是沟通。因为只有通过沟通，你才有可能了解顾客的需求；只有通过沟通，你才能够向顾客作出准确的推介；只有通过沟通，才能与顾客达成价格和成交协议；只有通过沟通，才能表达你对顾客的情感；只有通过沟通，你才能有效化解与顾客之间的冲突。
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