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未成家的顾客，可能正处于寻求自我生存的需求阶段；已经成家的顾客，可能正处于对爱和家庭幸福的需求阶段；已经退休赋闲的老年顾客，可能正处于自我价值实现的需求阶段。
有意思的是，即使是同一个人，在不同的情绪下，也会表现出不同的需要。比如，当一个人心情愉快的时候，会更愿意同别人沟通和交流，也愿意接受别人的帮助和服务，但在他心情不好或正在思考问题的时候，会把别人的主动服务看作是对他的打扰。
对顾客的了解，不仅仅只是售前和售中的事情，在顾客离开我们的时候，也要了解他们是否对我们的服务满意，满意的程度如何，他们还有什么意见和建议等。
学习顾客知识，了解顾客的需求特点，可以为我们提供可靠的沟通素材，让顾客感到你能够站在他的立场上替他着想，从而消弭你与顾客之间的距离，增加成交机会，提升顾客满意度。
通过上面的学习，我们已经了解到学习顾客知识的重要性，并且知道了应该学习哪些顾客知识，但是还不明白如何学习顾客知识。
接下来，我们将把顾客进行分类分析，并且把顾客普遍的需要讲出来，这样做，可以帮助你快速认识顾客，最后还会告诉你一些学习顾客知识的小窍门（见阅读资料认识顾客）。
思考题：为何本书强调顾客知识很重要？
阅读资料？认识顾客
1．六种常见顾客类型
不同的人来到你这里的目的也是不同的，他们也许只是来看看，并没有特定的目的。但目的不同，对你的服务期待也就会有不同，因此了解顾客的不同目的，对于你用多样化的方式接待顾客很有帮助。
根据顾客光临的不同目的，我们可以大致将顾客分为以下几种类型：
（1）类型一：明确购物型。
这是我们最希望接待和经常碰到的顾客类型。他们来的目的就是采购他们需要的商品。对于一些日用消费品的购买，顾客通常会对自己的需求很明确，不需要你在购买选择上给予协助。
2。5 服务知识（4）
这类顾客通常都是品牌忠诚度和商品忠诚度都很高的顾客。能够顺利买到自己需要的商品，是他们最大的希望。
面对这样的顾客，你应该帮助他们尽快找到他们需要的商品，并为他们办理相关的成交手续，让购物的过程顺利、愉快地进行。
但即使是明确购物型，在他们的购物过程中，仍然会衍生出其他目的。比如，在他购买好自己计划购买的商品后，再看看还有什么其他感兴趣的商品没有，有可能突然想到还需要买点什么；许多顾客还会想，既然来了一趟，多看看、多走走，多了解一些新商品，甚至享受一下随意闲逛的感觉，也是不错的嘛。
因此，你最好能将顾客的多种可能性考虑在内，这样才能更好地满足顾客的多样化需要。
（2）类型二：模糊购物型。
有很多顾客，虽然知道自己此行的目的是一定要购买到自己需要的商品，但对于要购买的商品并不是很确定，而是希望在现场进行选择来决定，同时享受选购商品的乐趣。
和第一种类型的顾客相比，这类顾客对于自己要购买的商品知识掌握得不是很多，更愿意尝试各种新品牌和新商品。
能够选购到令自己称心的商品，在选择中享受购物的乐趣，是他们的期待。
面对这样的顾客，你应该协助他们选购商品，以确保顾客作出正确的购买决定。
（3）类型三：获取信息型。
这也是一种常见的顾客类型，尤其是那些重要商品的购买者，他们希望通过货比三家来帮助自己选择最满意的商品和服务。这种重要可能同时体现在多个方面，也可能是其中的一个方面：
？ 对自己而言，这件商品较昂贵。如购买汽车和房子等。
？ 这件商品的使用周期较长。如家具等耐用消费品。
？ 这件商品要用在重要的场合。如结婚用品等。
？ 这件商品跟健康有关。如医药或医疗器械。
？ 这件商品是送给重要人物的礼物。
协助他们提供必要的购物知识和信息，不给他们施加心理压力，对他们的要求表达理解和尊重，是他们对你的期待。
如果接待得好，该顾客可能会放弃货比三家的念头，干脆决定就在你这里成交。但这取决于你的服务表现，如果不是很出色，这种可能性就会变得较小。如果你总能令这类顾客在你这里停下学习的脚步，则说明你的服务水平已经达到炉火纯青的地步。
（4）类型四：休闲散心型。
由于各种各样的原因，总有一部分顾客把逛商店当作一种消遣和娱乐方式，目的在于放松身心、排遣寂寞、打发时光或满足自己的好奇心。
比如，有人在等公交车的间隙会到旁边的店铺里随意看看；有的人吃完晚饭后，会用逛商店的方式来散步；外边下雨时，很多人会躲进商店里临时避雨；炎炎夏日里，一些人会躲进商场里乘凉；一些人会把约会场所安排在商场、购物中心，边聊边逛；还有一些人在出去逛街或散步的时候（由于在大街上难以看到新奇的事物）会顺便走进街边的一些店铺。
对于这样的顾客，我们没有必要纠缠他们非要购物，也不要只和他们谈论有关商品的话题。欢迎并留住他们，让他们在此享受轻松、愉快的感觉，给他们留下美好的印象，顺便让对方对我们的情况有所了解，是我们应该做到的。
对于这类顾客，如果你的第一句话就是“您要点什么？”的话，他们通常会立即溜掉。试着换一种方式也许能把他们留下来，如：
“走累了吧，在我们这里待会儿吧”
“朋友你好，你不想了解一下我们吗？不必非要买东西的。”
（5）类型五：解决问题型。
有些顾客是带着问题来的，他们希望来到你这里能把遇到的问题圆满解决掉。比如，顾客前来咨询问题、要求维修、退换货等。
对于这类顾客，我们唯一需要做的，就是愉快地、尽力地、快速地帮助他们解决问题。如果实在无法解决，也要想方设法地帮助出主意、想办法。
理论上说，没有解决不了的顾客难题，但限于你自身的权力和能力，仅仅依靠你个人的力量，有时候可能真的无法满足顾客的要求。
遇到这种情况，你最好是快速寻求同事、上司、公司的帮助。团队的力量常常要比你自己的力量大得多。
对于顾客满意导向的公司，员工会享有很大的服务自主权，他们可以自主决定该如何帮助顾客解决问题，而无需再费那么多的周折。这是我们所倡导的，也是顾客最为期待的。
2。5 服务知识（5）
（6）类型六：意见反馈型。
有些顾客因为有话要说，感觉不吐不快，于是会来找我们把他们想说的话说出来。其中，有些是来表达满意的（表扬），有些则是来表达不满意的（投诉）。这类顾客都是曾经接受过我们服务的老顾客，你最好能认识和记得他们，这会令本次沟通变得更为顺畅。
表达满意的意见反馈我们当然会欢迎，这是对我们辛勤工作和尽心服务的一种肯定，会对我们起到极大的激励作用，我们除了要诚恳地表达感谢之外，也要谦虚地请顾客多给我们提些批评意见。
顾客表达不满意的意见反馈，我们通常会感到厌烦，这是一种普遍的心理反应，人人都愿意被夸奖而不是被挑剔。但是你别忘了，你从事的是以服务为天职的工作，不断改进自己的服务水平是你工作的需要。在各种批评意见当中，来自顾客的意见是最宝贵的，我们应该高度重视并认真倾听。
不论是表达什么意见，对你而言都是难得的获取顾客反馈、改进服务质量、加强顾客关系的良机，所以要倍加珍惜，并发自内心地向这样的顾客表示感谢。因为没有几个顾客愿意跑过来向你表达意见，绝大多数的顾客会将他们的意见埋藏起来。
2．八种恒常的顾客需求
尽管每个消费者都有自己不同的背景，且表现出千差万别的需求特征，但整体而言，还是有一些共性的东西存在。概括起来，以下八种需求是不会随着时间推移而发生多大变化的，甚至只会变得更加强烈。这些需求正是商家努力改善服务的方向和目标。
（1）省时。
随着人口的增加和社会活动的频繁，人们的工作和生活节奏较之以前明显加快，时间变得越来越宝贵，每一分钟都可以用金钱�