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今天我们所处的时代是一个服务经济的时代，尽管企业家对此已经有了深刻的认识，并且作出了一系列的行动和计划，但是，很多企业的员工尚未充分认识到服务的重要性。如果他们不知道服务是企业生存的命脉，不知道服务对于企业的重要性，又怎么能够期望他们为客户提供最高品质的服务呢？只有将遵守规章制度、应付领导考核和提高薪水三个目的排除过后，完全发自内心地为客人自觉服务的心理活动，才是真正的服务。
对每个员工来说，要想获得提升，最重要的就是要提高服务质量。不要以为只有购买了你的产品才是你的客户，你的同事、上司、老板其实都是你的客户，如何为他们服务也是你的职责。每个人都有不顺心的时候，也可能把烦恼带到工作中来，但请记住：微笑是工作的一部分，微笑服务是你的责任。有人说“一个员工就是一个窗口”，这话很有见地。作为职业工作者，你的一言一行不只代表你自己，还代表一个企业、一个行业，甚至一个社会的文明程度和服务水平。
服务制胜
泰国的东方饭店堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提前一个月预定很难有入住的机会，而且客人大多来自西方发达国家。他们是靠什么吸引了这么多的客人呢？答案就是两个字：服务。
一位朋友因公务经常去泰国出差，并下榻东方饭店。当他第二次入住时就对这个饭店产生了特殊的好感，而这些好感完全来源于几个细节。
入住饭店的第二天早上，在他走出房门准备去餐厅时，楼层服务生恭敬地问道：“王先生是要用早餐吗？”王先生很奇怪，反问：“你怎么知道我姓王？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这个回答让王先生大吃一惊，因为在他频繁往返于世界各地的过程中，入住过的高级酒店可谓无数，但像这种情况他还是第一次碰到。
王先生心情愉快地乘电梯到了餐厅所在的楼层，当他刚刚走出电梯门，守候在电梯旁的餐厅服务生就马上过来招呼：“王先生，里边请。”王先生更加诧异，因为他并没有带房卡。于是他就又问服务生：“你怎么知道我姓王？”服务生答：“上面电话刚刚下来，说您已经下楼了。”这样的举动让王先生再次大吃一惊。
接下来的事情让王先生不断感到惊奇，东方饭店的所有服务人员都让他感到非常亲切，对他们的服务，王先生由衷地满意。这一次早餐给王先生留下了终生难忘的印象。
后来，因为公司业务出现调整，王先生有3年时间没有再到泰国去。但是就在他生日那天，他接到了这家酒店寄来的贺卡，并附了一封短信，内容大致是：“亲爱的王先生，您已经有3年的时间没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日快乐。”王先生顿时被感动得热泪盈眶，发誓只要再去泰国，一定要住在东方饭店，而且要劝说他所有的朋友也选择这家饭店。
这就是服务的魔力。这也是东方饭店成功的秘诀。
变“官僚”为“公仆”的观念
有官僚意识的人会认为：
“我是上帝的代言人。”
“我的地位比你们高。”
“我是优种人。”
“任何事要先经过我。”
“面子比问题重要。”
“是因为有了我才有你们的今天。”
这种人的想法是非常错误的，属于很严重的官僚主义观点。即使他从不这样说，但他却时时有这样的行动表示。这就是官僚主义最可怕的一面。
但有公仆意识的人则会这样想：
“人人都是平等的，只是分工不一样。”
“有了你们的成功才有我的成功。”
“业绩为上，宁可个人吃亏，也要为全局着想。”
近代作家张天翼写了一篇小说叫《华威先生》，惟妙惟肖地刻画了官僚主义者的丑态。华威先生非常官僚，到哪里去都喜欢讲同一番话，千篇一律地讲三点希望，到哪都适用，到哪都没错。谁要是有事没上报他，没经过他，他就会说：“你负得起这个责任吗？你能承担起这个后果吗？”
官僚主义者每天坐在办公室里等着别人来敲门，等人来报告，只有他才最重要，所有的部门都是因为他才有希望；大家的工作都是靠他才能维持，大家的生活都是因为有了他才得以继续，他就是大众的保护伞。他不管做什么事，首先考虑的都是面子、是个*威，认为个*威和面子神圣不可侵犯，面子最重要，事情不重要，公司利益也不重要，效率也不重要；事情有没有经过他、有没有通过他、有没有尊重他这才最重要，大家都应围绕着他来转。
但是，还有一些企业推行着截然不同的企业文化。在这个企业里，没有总裁桌，也不分总裁椅和员工椅，不分总裁餐、干部餐和员工餐，大家都一样；所有人都在一样的办公室里办公，彼此都是平等的。一样的桌子，分不出哪个重要哪个不重要，分不出职位的高低。作为公司的领导实际上就是服务者，是为员工服务的。
有着公仆观念的管理者都是以公司业绩为上的，因为个人的利益与公司的利益相比较起来，公司的利益远远大过个人的利益，只有公司的整体效益好了才有个人的利益。蒙牛集团的董事长牛根生把他个人的股份折价约10亿元捐出来成立基金，奖励给对公司有贡献的人。也许有人会认为他吃亏了，但从长远来说，他的做法是值得的，因为这样一来，整个公司的士气提升了，所有的干部都有了榜样，所有的员工都得到了激励，大家齐心协作，推动了公司的迅猛发展，为公司创造了更多的物质财富。
人民公仆焦裕禄
提起焦裕禄，中年以上的人都很熟悉。从1966年起他的名字就在中华大地广泛传扬，36年过去了，人们却还在怀念焦裕禄，他的名字甚至成为了廉洁奉公、艰苦朴素精神的象征。
1922年8月16日，焦裕禄出生于山东博山县（现已并入淄博市）一个贫苦农民家庭。他自幼丧父，坐过牢，被日本人抓到东北煤矿做过苦力，逃过荒要过饭，给地主当过长工。共产党来了，解放区明亮的天空给他带来了新生，他有了饭吃并从此走上了革命之路。
1945年抗战胜利后，焦裕禄在家乡当了民兵，翌年入了党，参加南下武装工作队，领导土改和清匪反霸，还参加过淮海战役的支前工作。全国解放后，他数次转战于工业和农业战线，担任过区、县、地党团领导，当过车间主任、调度科科长，直至在县委书记任上熬尽最后一滴心血。
土改时，老乡将焦裕禄待人的态度总结为“三不”：不笑不说话；不叫大娘、哥嫂不说话；不干实事不说话。这种讲话的表情、态度看来是小事，却关系到能否联系群众的原则问题。
1963年1月一个风雪交加的夜晚，担任县委书记不久的焦裕禄临时召开县委会。他没有宣布议程，而是把人们带到了火车站，去目睹成批灾民逃荒的痛心场面。他沉重地说：“同志们，你们看，他们绝大多数都是我们的阶级兄弟，是灾荒逼迫他们背井离乡的，不能责怪他们。党把这个县36万群众交给我们，我们不能领导他们战胜灾荒，应该感到羞耻和痛心！”
针对兰考县自然界的“三害”——沙、碱、水问题，他先后抽调了120多名干部、老农和技术人员，组成一支“三害”调查队，并以“吃别人嚼过的馍没味道”这句名言激励自己，亲自到实践中探索。他多次住到老饲养员的牛屋讨教治沙的“真经”，同新分到县林业局的两名大学生交朋友并支持进行泡桐研究，每当风沙最大的时候他都带头下去查风口、探流沙，还带头冒雨涉水观察洪水流势。最终提出了一套彻底解决这些问题的方案，让当地人民从此摆脱了一直困扰他们的沙、碱、水问题。
变“惩罚”为“奖励”的观念
惩罚是管理行为中的一种激励手段，它作为一种古老的管理教育手段，自然有合理的一面。但随着社会的发展、企业的进步，这种管理手段显然越来越不能适应现代企业管理的现状与要求了。
先看一个案例。
某公司是一家中等规模的企业，发展一直很平稳，但这两年受大环境的影响，业绩一直在下降，各部门也都在苦思对策，希望可以化解目前的危机。不料有一天老板突然发布通知：“从即日起，各部门开始作业绩评比，到月底交财�