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06品牌建设要以客户为中心
现在管理最关注的就是两点，一点是以客户为中心，一点是不断追求变革和创新。这也是当前管理的两大趋势。我们品牌建设就是要围绕这两大趋势来推动。半年来，品牌建设观念渐入人心，效果已经显露出来。特别是通过品牌经验交流会，树立起了企业的榜样和标杆—贵宾公司和配餐公司。大家也都进行了参观，对此都是心服口服的。为什么说得到了客户的好评呢？最近听到了不少的反映，比如说我们的用户航空公司，特别是国航，有很多人跟我讲候机楼里的机场人敬业状态比其他单位都好。还有，我与一些客户见面，也反映到贵宾公司的服务非常好，热情周到，点明表扬了王芳、刘晓刚和郝凤兰几位同志。配餐公司赢得了日本航空公司的好评，日本人是很挑剔的，就是靠我们的服务质量和品牌，争到了代理权。离退休老党员在庆“七一”活动期间，参观了贵宾公司、配餐公司和候机楼，他们跟我讲，机场发生了翻天覆地的变化，很是振奋。
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第5节：第一章 打造我们的品牌（3）
我觉得，品牌建设必须用心去做。反过来说，凡是用心去做的单位，品牌建设都取得了很好的成效。比如配餐公司，常美森、马欣梅两位领导把全心的精力都投入在了工作上，非常敬业，让我感觉把工作交给他们令人放心，交待了事情不用督促检查，非常自觉，就像我们的食品质量一样可以“免检”。另外，对有的单位我们还会有担心的情况，要进行督促，害怕他们做不好，这种感觉是不一样的。品牌工作的发展还不平衡，我希望落后的单位要赶上来，并且要后来者居上，争取赶上整体的步伐，并且要有信心做得更好。有些单位客观条件不错，没有理由做不好，如果说做不好，那么只有一个理由，就是我们的管理人员有问题，这个问题我后续再说。我们品牌之所以成为战略，这与我们的营销是相辅相承的，我们费了很大的劲儿，吸引航空公司来津，如果我们服务不周、品牌做不好，我们争取来的客户还会丢失。因为服务不好丢失了客户，是天津机场最大的耻辱。
下半年品牌工作还要做最大的努力，它不是一锤子买卖，它不仅是今年的重要工作，更是今后一项长期的重要工作。安全质量部是主管部门，其他各职能部门要与之相配合，加强对品牌工作的指导，要深入基层，了解和掌握品牌工作的进展情况，发现问题及时纠正。任何工作进行了布置，都必须落地有声。（在2006年半年工作总结会上的讲话）
07机场服务品牌推广新闻发布会答记者问
《每日新报》记者：对于非机场代理航班在服务品质上是否有通盘考虑，从而整体提高天津机场的服务质量？
张木生：机场和航空公司以及其他驻场单位，对社会公众来讲是一个整体。我们一直通力合作，致力于共同为满足顾客需求，提供优质的服务产品。刚才很多单位的代表来参加这次大会，也表明了这一点。我们是要通过共建的方式，与驻场单位共同提高服务质量，加强相互配合，推动品牌建设向纵深发展，从而赢得客户的认可。
航空旅客是机场和航空公司的共同客户，为旅客提供品牌服务是机场发展的需求，也是航空公司成长的需求。航空运输企业要在市场竞争中立于不败之地，必须携手共同打造服务品牌，满足顾客日益增长的需求。
《城市快报》记者：我们都知道，机场是相对垄断的企业，为什么要创建服务品牌？
张木生：天津只有一个民用机场，独此一家、别无分号。但是我们要跳出天津看天津。从更广泛的区域范围，来思考机场竞争问题。机场从仅仅提供公共产品已经转型为市场竞争主体，机场不仅面临着其他运输方式的竞争，还面临着周边机场的竞争，建设大型门户枢纽机场还需要迎接东北亚地区计划成为枢纽的其他机场的挑战。因此，我们认为，机场已经步入竞争时代，要取得竞争优势，最根本的还是要实施差异化战略，不断提高服务产品的质量，靠品牌服务赢得顾客的信赖。
《今晚报》记者：天津机场的品牌建设工程最终要达到什么样的目标？
张木生：2007年，我们的定位是“品牌年”，就是要通过服务品牌建设，展现品质服务、塑造品位文化、创建品牌机场。这是我们的第一步。在此基础上，2008年开始我们要创建“精品机场”，在服务产品、企业文化和企业管理等方面都要出“精品”，让客户满意、让员工自豪、让社会认可。
滨海新区是立足天津，服务环渤海，辐射“三北”，面向东北亚的现代化加工制造基地和国际物流中心。我们也要从服务滨海新区出发，打造中国北方航空国际物流中心和大型门户枢纽机场。努力成为滨海新区开发开放和区域经济发展的巨大航空引擎，为区域经济社会发展做出自己的贡献。（2006年9月28日在机场服务品牌推广新闻发布会上答记者问）
08品牌建设没有终点
品牌建设时至今日，大家已经感觉尝到了甜头。所以我说，品牌建设是价值观和方法论的有机统一，是提升管理水平的行之有效的方法。
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第6节：第一章 打造我们的品牌（4）
前不久，我们召开了品牌推介暨新闻发布会，正式向社会公布了八个品牌，社会反响很好。网站、报纸、电台、电视台等新闻媒体进行了充分报道，有的报纸使用了重要版面，有的报纸还加了编者按，说明社会对我们非常关注。
在推介会上，邵登祥总经理公布了八个品牌的服务承诺，这是我们的宣言。在随后的新闻发布会上，我和龚副总也回答了记者的提问，龚林云副总说得很好，品牌建设不是我们的权宜之计，我们是认真的。这是我们的一项长期工作，是具有战略意义的系统工程。
我们加强营销工作，引进大量航班，但如果在服务上跟不上，就会前功尽弃，如果有一个服务环节出问题，就会失去客户。现在的记者很熟悉民航情况，有一个记者提问，机场有很多单位，我们进行品牌建设是否有通盘考虑。我回答，机场的服务产品需要很多单位协同完成，所以我们需要通过共建的方式，携手打造品牌。关于共建，有关部门要关注，要与协作单位一起研究深层次的问题，达成共识，并签署有关协议来约束。例如航班延误，我们机场可能没有任何问题，旅客也能区分出责任，但是这毕竟是在天津机场发生的，会影响到我们。所以我们和协作单位一定要通过共建的方式，共同提高服务品质，共同打造品牌。另外，我们还要重新审视我们的流程，特别是与航空公司的接口部分，进行修订和持续改进，完善我们的流程。
这次顾客满意度调查的结果，表明顾客对我们的认知度提高了，品牌建设在持续发效，说明顾客能够体验到我们的努力，也回馈给我们。品牌说到底，反映的是机场服务与消费者的关系，是顾客从机场出行的自身体验，这种体验是评价我们工作好坏的重要标准。所以我们提出要将“三种观念”深入人心，要善待顾客，用感恩的心对待顾客，以提升我们机场的无形资产。刚才邵总说了，我们的效益不错，物质资产在保值增值，同时通过品牌建设来提升无形资产，无形资产也是一种价值。我们的企业愿景中有一句话：让社会认可。品牌建设要继续推进，不断提升标准，这项工作只有起点，没有终点。（2006年10月9日在安全生产例会上的讲话）
09建设品牌是企业使命的要求
品牌建设是我们发展战略重要的有机组成部分。我们将明年定为“品牌年”绝非突发奇想，而是有的放矢。
第一个方面，机场面临的三大压力促使我们加快建设品牌：一、快速发展的压力。发展既是机遇也是压力，因为我们担心跟不上发展的步伐，所以必须把握好，要因势利导，不能丧失任何机会。在“危机