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“我不太清楚，很多吧？”我冲口说道。
“你为何不猜一下呢？”亨利说。此刻，他脸上的笑容肯定是一种自鸣得意的坏笑。
“是不是20万？”
在尴尬地沉默了一会之后，我终于明白，原来他是在考验我。我应该给出一个可以自圆其说而又令人信服的答案。和我一起打桌球的老兄，并没有提醒过我“案例面试”方面的技巧。这种技巧在咨询师圈内已成为一种规范，以至于商学院专门开设这方面的培训课程，为学生日后面试做准备。
英国大致的人口数量和当地酒吧一种啤酒的价格，是我唯一能想到的与之相关的事实。我深深吸进一口气，然后缓缓呼出，开始进行一长串数字的运算，其中有很多数字是我刚刚从发热的头脑当中拽出来的。在疯狂地四舍五入并顺便添加一些附加因素之后，我最终得出结论：英国有10万家酒吧。正确的数字应该是76 000，亨利说。
当然，准确性并非问题的关键。此番演练的目的，是观察我是否能基于一些几乎是完全虚构的事实，毫不费力地谈论一个我几乎一无所知的主题。现在回想起来，这的确是对管理咨询的一次极好的介绍。
“即兴发挥”是一位管理咨询师所必须具备的最重要的一项技能——尽管我的脑子里还冒出其他一些不太礼貌的措辞。在我整个咨询岁月中，我一直都感到自己是在“现编现讲”。实际上，有时我感到自己的咨询生涯仿佛是一部独幕剧，一场比一场荒谬可笑。
每个人都受到自身经验的限制。在某些方面，我的经验要比大多数上过管理课程的人更加有限。我在本书的某些章节所讲述的，并不是严格意义上的好行为的模型。事实上，我帮助创建的这个公司的历史，与其说是关于当今管理世界正确的一面，倒不如说是关于其错误的一面。不管怎样，当我在书中呈现出我工作经历中的一些场景的时候，我希望诸位读者能够明白，我这么做的原因，并不是因为我的故事有何特别之处，而恰恰是因为，这大体上是一种普遍现象。
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吃人的鲸鱼（1）
“鲸鱼”指的是一种曲线图。它的正式名称叫做“累积客户收益率”（Cumulative Customer Profitability）； “斜表”也是它的一个常用名。在做咨询师的头几年，我不分昼夜地埋头研究各种各样的图表，但“鲸鱼”却是这段经历的精髓所在。对我来说，它就像是一块玛德琳蛋糕。一看到它与众不同的曲线，我的脑海中便浮现出昔日的情景：裁剪、粘贴各种图表与教科书；匆匆地穿梭于机场；为那些西装革履、满腹狐疑的人士解释幻灯机播放的各种资料；在价格高昂的酒店中，醉眼惺忪地与同事交流各种荒唐无比的故事。“鲸鱼”腹部的某个地方，是咨询智慧的精髓——令人意想不到地洞悉数字对生活的掌控力。同时，我也不由得在这个曲线图中，看到了某种行业已落空的“承诺”，就如同依附在砖墙上的一扇窗户、旧照片上一张毫无表情的面容。
“鲸鱼”永远是故事的一部分，每一个与“鲸鱼”有关的故事都有其特定的背景。 “鲸鱼”的形状各有不同，不仅要考虑到受众的需要，还要满足演讲者的雄心。但是，从某种意义上来说，所有的故事又都是相同的，故事情节、人物角色，都是一样的：倒霉的委托人、极其聪明的咨询师、令人意想不到的见解以及皆大欢喜的结局。我的第一个与“鲸鱼”有关的故事肯定是在纽约听到的，大约是在我入行之后，接待第一个付费客户之前所度过的那一两个月“待业时光”中的某个时候。我记得，当时我正和一群年轻的同事，懒洋洋地坐在一间没有窗户的会议室中，公司的头头们正在通过简短的幻灯图片，讲述他们最新的“航海奇遇记”。
最好的讲述者是一位叫做罗兰的高级合伙人，他对我随后的咨询生涯影响最大。招募我的合伙人亨利，削瘦而冷酷，宛若一个人体刀片。而总是乐呵呵，长得胖呼呼的罗兰，总会让遇见他的人感到人生原来如此美好。他是一位真正意义上的猎手。我经常看到他穿着灯芯绒长裤，以及那种肘部带有皮革的夹克，前往某个小旅舍。他在中欧森林的深处有一处居所，我们经常在追踪潜在猎物时在那里会面。我曾经在他的客房休息过，那间小屋简直就像是一个动物陵墓，挂满了目光呆滞的动物头颅，这些动物有的来自非洲，有的来自亚洲，还有的出自美洲。罗兰有其单纯且吸引人的一面（虽然这是以恶作剧的方式表现出来的）。
“我问乔（抑或是别的什么人），”罗兰通常会这么说（或者与这种意思相差无几的说法），“乔，对你的下属正在做的公司业务，你究竟了解多少？你能不能现在就告诉我，你的哪个客户有利可图？”乔可能是一位笨拙的委托人、某家大银行的高级经理等诸如此类的人士。
在咨询公司的体系中，罗兰类似于一个鱼叉。他擅长将带倒刺的鱼钩，深插于毫无猜忌心的客户的机体之中。他有一种不同寻常的本领，能够发现对委托人而言真正重要的事物。“委托人理解此类事物的运作方式，是非常重要的，”罗兰曾对我这样解释道。“这类似于搭乘平行的两部电梯，彼此之间，需要互相扶助。”罗兰不仅仅是向乔兜售某种东西。他已变成了乔，承载着乔在与某个大型组织的危险处境进行抗争的过程中，困扰着他的所有希望、恐惧与不安全感。他学会了像猎物一样思考，就像古代在洞穴作画的画家，罗兰敬畏他的猎物。书 包 网 txt小说上传分享
吃人的鲸鱼（2）
“乔让我看他收到的各种报告，”罗兰继续说，轻蔑地哼了哼鼻子，似乎他刚刚闻到某种劣质奶酪的味道。“他知道这些报表全是垃圾！我对他说，你怎么能忍受这种状况？”
大多数企业中，搜集财务数据是为了做账和经营上的目的：了解现金流量，估算需要交纳多少税收等。然而，如果要分析商业活动，这样的信息经常是不完整的，甚至有一定的误导性。
“你认为他有多大岁数？”在会议室的后面，一位新来的同事小声问我。
我瞅了瞅罗兰饱经风霜的脸庞，看了看他的大肚皮，尝试着猜了一下：
“50出头？”
事实上，他那时只有37岁。
在公司的新雇员中，这样的对话已发生了很多次。对于我们来说，罗兰就是活生生的前车之鉴。我们常常互相叮嘱，如果在咨询公司工作10年，我们也会变成他现在这般模样。另一方面，对于他放纵的生活方式，我们却有点着迷。不久之后，我们突然发现自己也开始抽雪茄，喝名酒，从事极限运动，在这些方面，我们正竭力与罗兰保持一致。
罗兰和他的团队为乔提供的分析，往往会遵循预设的步骤。首先，他的团队会构建一个与咨询委托人的客户有关的数据库，详细列举每位客户在前一个年度购买的产品和交易情况。接着，他们会为企业的经营活动建立一个损益表，包括企业除非常规支出之外的所有开支。然后，他们会设计一些运算法则，以每一种产品和交易的详细模型为基础，将企业的收入和成本分配至每一位客户。当然，这些运算规则非常复杂，远远超过普通委托人的理解能力。这样就产生出一个分析报告，精确地描述出每一位客户对于咨询委托人的收入、费用以及利润的“贡献”。最后，罗兰的团队依据这些客户的赢利性，制作出客户“排行榜”，这样委托人就可以一目了然地看出，它的利润中有多少是赢利性最高的客户贡献的，有多少是赢利性最差的客户创造的。
“瞧！”当报告会到高潮时，罗兰通常会这样说，然后就将幻灯片砰地关掉。幻灯片上显示的是他的曲线图：累积客户收益率、收入、费用（图1—1）。它就是那只探寻累积客户收益率的海中怪兽——鲸鱼。他将他仿若触角一般的手指，挪移至鲸鱼曲线图至关紧要的最上方，说道：“看这个拐点！棒极了！”
图1—1 传说中的鲸鱼图
这个典型的图表显示出，咨询委托人最顶尖的20％客户，为委托人带来的生意非常之多，他们创造的利润超过委托人的账面利润总额。这就意味着，假如委托人只做这些客户的生意，它所获取的收益会比目前多得多。在接下来70％左右的客户的上方，线条趋于平坦。这就显示出，这些客户对公司利润的贡献非常之少。而在最后10％的�