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果你不愿意尽一切方法让顾客满意，例如，亲自送一套西装到他的旅馆客房去、跪着试鞋子合不合顾客的脚、在顾客故意捣蛋时强迫自己微笑，那么你就不属于这儿。没有人告诉你要成为顾客服务英雄，这只是一种期望而已。”
顾客销售及销售支援人员部门经理店经理、商品制作商、采购人员董事会
罗伯特接受了诺世全的工作。他对于加入一个特殊团体、对于他要工作的地方，都深感兴奋、收到个人化的名片，而不是得到一块名牌，使他深感骄傲，公司发的资料把诺世全的“公司结构”画成倒金字塔形，使他感觉自己越发地重要。
他也收到了一份诺世全公司的员工手册，手册只是一张5乘8寸的卡F片。全部文字如下：
欢迎加入诺世全公司我们很高兴你加入我们的公司，我们的第一要务是提供杰出的顾客服务请你定出高标准的个人和事业目标，我们对你达成目标的能力深具信心。
诺世全的规定第一条规定：运用你良好的判断力应付所有状况。
除此以外无其他规定有任何问题，请勿迟疑，随时问你的部门经理、店经理或分区总经理。
开头几个月，罗伯特全心投入，成为很多员工自称的“诺家帮”的忠贞成员。他发现自己花很多时间在店里工作。参加诺家帮的聚会，或是和诺家帮的其他成员交往，这些人成为他的支持团体。他听到数十个有关服务顾客的英雄事迹：有一个诺家帮的人，替一位当天下午要开会的顾客烫新买的衬衫；一位诺家帮的人高兴地帮助一个顾客，把在梅西百货买的东西做好礼品包装；有个诺家帮在冬天里，在顾客快买好东西时，帮顾客先去热车；有个诺家帮的人，替一位年长的顾客亲手织一条围巾，因为这位顾客需要一条特定长度、不会卷进轮椅轮轴的围巾；有一位诺家帮的人在最后一刻，把宴会服送到心急如焚的女主人手里；甚至有一个诺家带的人，为了一组轮胎防滑链退钱给顾客，事实上，诺世全并不卖轮胎防滑链。诺世全的店员彼此会写便条给别人，罗伯特也知道这种便条
叫做“表扬信”，表扬信加上顾客的来信和员工写给顾客的道谢函，会决定哪家店能得到当月最佳服务奖。
顾客来后至为重要。他的经理向他解释说：“顾客来信在这家公司里真的非常重要，你无论如何绝对不希望收到一封不好的信，那样就是真正的罪过了。但是，道谢函会协助你成为‘顾客服务之星’，你以为学生会优秀会员很了不得，但是，成为顾客服务之星，呀，那才真的是了不起。诺世至三兄弟之一会亲自和你握手，你的照片会挂在墙上。你也会得到奖金和折扣，成为人上人，而且如果你赢得生产力竞赛，你会成为‘百胜冠军’，公司会发给你特制的名片，给你33％的商品折扣，只有绝对优秀的人才能成为百胜冠军的。”
“怎样才能成为百胜冠军呢？”罗伯特问道。
她解释说：“很简单，你定下很高的销售目标，然后超越目标就行了。”然后她问道：“对了，你今天的销售目标是多少？”
大家谈来谈会，总是谈到销售目标、成效和成就。罗伯特注意到在员工办公室的墙上贴了不少“警语”，例如，“列出每天必须做的事情！”“列出目标，定出先后次序！”或者“别让我失望！”“力争上游，做个百胜冠军，追求高难度目标！”
他很快就知道计算每小时销售额是多么重要！他的经理解释说：“要是超过自定的每小时销售额目标，你可以得到净销售额
10％的佣金，如果没有超过，你只能得到基本的每小时薪资，而且，如果你的每小时销售额很高，就能在比较好的时段上班，有比较好的升迁机会，你可以在后面办公室电脑列印的报表上查对你的每小时销售额。我们依据金额高低列出所有员工的每小时销售额。这样你就可以比较，确定自己是不是落后了。你的每小时销售额也会印在你的薪水单上。”
罗伯特的第一次发薪日到了之后，员工聚集在后面办公室里一块布告板旁，上面列出员工每小时销售额的排名，有几位落在纸上画的红线下面。罗伯特很快就知道，自己应该尽力避免落后。一天夜里，他做了一个恶梦，梦见自己走进后面的办公室，看到自己的名字掉到最后一个，他惊醒过来，冒着冷汗。梦境记得清清楚楚，于是他白天疯狂地工作，以免落在同事后面。
第一次发薪日之后不久，他注意到同一区的一位店员很早就下班了，“约翰哪里去了？”他问。
“今天提早下班……惩罚他对一位顾客生气。”比尔说。比尔和他一样是店员，最近刚在微笑竞赛里获胜，所以照片能够挂在墙上。“这就像不让你吃晚餐就叫你回房间一样，他明天会回来上班，但是，他们会密切注意他几个星期。”
比尔才26岁，已经在诺世全公司做了5年，已经是百胜冠军和顾客服务之星。他显然拥有能够在诺世全力争上游的特有素质。他解释说：“大家在诺世全购物时，应该得到我们最好的服务，我对任何人、对每一个人都挂着微笑。”比尔几乎只穿诺世全的衣服，而且除了赢得微笑竞赛外，前一年他还赢得了“谁最像诺世全员工竞赛”。
有一天，店经理朗一位满意的顾客写来谈到比尔的信，同事鼓掌欢呼，比尔沉醉在大家赞美的茉耀中。
比尔喜爱诺世全的工作，总是迫不及待地指出：“我到哪里可以找到待遇这么好、又有这么多自主权的地方？诺世全最先让我觉得白己真正属十与众不同的公司。不错，我的确很辛苦地工作，但是，我喜欢努力工作。没有人告诉我该做什么，我觉得只要我有心奉献，我可以尽我所能地去做事。我觉得自己像是一个企业家。”
比尔先前曾经和一百多位其他同事被公司从西海岸的诺世全商场调到东海岸新开张的商店。“我们不希望让‘诺家帮’以外的人来开新店，即使要派人横贯美国大陆，也要派‘诺家帮’过去。”他解释道。他描述开幕日热闹兴奋的情形说：“员工们都在拍手，顾客走进来，也拍着手，到处流露着活力和兴奋之情，这种气氛令人感动，让你有一种‘我自己也是其中一部分’的感觉，让你觉得自己真正与众不同。”
对罗伯特来说，比尔是杰出的模范，比尔告诉罗伯特，说他参加公司举办的加强动力的研讨会，学会怎样写鼓励自己向上的“肯定语”，并且一再对自己说：“我对于身为百胜冠军深感骄傲。”比尔的目标是成为店经理，所以他经常朗诵肯定白己的话：“我乐于当诺世全的店经理……我乐于当诺世全的店经理……我乐于当诺世全的店经理。”
比尔解释说，当话世全的店经理很辛苦、很吃力。他描述店经理必须在每季一次的会议上公开宣布自己的销售目标。比尔说：“约翰先生有时候会穿着胸前印着大N字的T恤，在会议上鼓舞大家，接着有些人会说出一个秘密委员会替每一家店所定的销售目标，我听说定的目标比秘密委员会计得低的经理会被人嘲笑，定得比委员会高的人大家会欢呼。”
对罗伯特而言，比尔也是诺世全风范的指导员和消息来源。比尔警告罗伯特说：“你和外人谈话要很注意，公司对自己的隐私很在意，喜欢严格控制流到外界的消息，这一点是从高层指示下来的。我们在公司里的所做所为，与外人毫不相干。”
“对了，”一天晚上很晚了，他们合力做打烊的工作，比尔问道，“你知道今天有一位‘秘密买主’来过吗？”
“一位什么？”
“一位秘密买主，就是公司员工假扮成顾客——当然是秘密的——来检查你的举止和服务。她今天走过你身边，我想你做得很好，但是你要注意皱眉的习惯。你努力工作时，好像常常皱眉。一定要记住：要微笑，不要皱眉。皱一下眉可能成为你档案里的一个污点。”
“第二条规定，”罗伯特心想，“别皱眉，要快乐。”
随后的6个月里，罗伯特发现自己在诺世全愈来愈不舒服。早上7点和诺家帮一起开会，喊着“我们是第一流的！”喊着“我们要替诺世全把事情做好”时，他回想到《美国最适宜就业的
1O0家大公司》这本书里，谈到诺世全时，开宗明义就说：“如果不喜欢在狂热的气氛里工作，不喜爱和总是奋发向上的人共事，那么这个地方就不适合你。”他知道自己的表现不错，从来没有