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准彝ü齀SO9002国际质量体系认证的企业，中国企业信誉AAA级单位，通过HACCP食品安全管理体系认证的企业。他们的口号是“京城美食头等舱”，“争当中国餐饮业第一品牌”。其发展速度在中国餐饮业高档地位得到认可，堪称“奇迹”。
净雅管理的成功之处，首先是张永舵董事长在战略管理、企业文化、职工教育等方面的精细化、规范化管理，做到人人心中有数，全员投入创新，每位员工的言行都体现集团领导的理念与文化。正像金蝶国际软件集团董事局主席徐少春给净雅的题词中提到的：通过本书，读者可通过生动的故事了解净雅的管理做法和管理模式。
最后，我在这里要感谢张永舵董事长对我们编这本书的大力支持。此外，执行总裁张桂金、助理汪智杰也做了大量组织工作。当我在净雅全体干部员工会上看到大家争先恐后地提供管理实践故事的热情场面时，我十分感动。希望这本书能真实反映净雅管理的全貌，并为更多的服务业企业、中小企业走向强大、走向成熟提供动力、提供启发、提供思路。
《中外管理》杂志社总编杨沛霆2008年9月
目录（1）
编者序
第一章从包子到大餐的故事
净雅从街头卖肉包子起家，20年间居然发展成为在北京和山东以海鲜闻名的餐饮连锁企业。它不仅自2005年进入北京先后建起三家酒店，而且竟然在京城1100家A级餐厅中获得由北京市政府主管部门主办的“2008年我最喜爱的A级餐厅”荣誉。
净雅成功主要靠什么？请看如下故事：
做“店小工”，也要做最好的8
制心一处，盯住目标见行动
从“牛肉包”到雅达天下的活海鲜10
心有多大，事业之路就有多宽广
上窜下跳的笔记本12
做正确的事，比正确地做事更重要
创业初期，顾客少没收入怎么办？14
实现一次智能“核聚变”
天上掉下个“财神爷”16
机遇无处不在，贵在变通争取
您看过之后，会有这样的印象：一、创业者不怕起点低，就怕没理想、没目标、没战略。二、创业者要从我做起，贵在大目标明确，执著实战，想好了再干。三、有困难、有危机、群策群力，抓住好机遇不放，在逆境中有勇气、有智慧、超越自我，最后才能超越别人。四、有“天塌下来我顶着”的胆识，有破釜沉舟的勇气和智慧。五、不仅要管好自己的企业，还要“管好”上下游企业。六、市场竞争的本质是文化竞争。七、事事要有自己的思想与风格，不随波逐流，走出与别人不同的差异化之路。八、成功了，不忘失败，弄清失败来自于狂妄之理。九、把员工视为第一上帝。十、国家有难，人人都当爱国公民。
第二章主心骨的风范
净雅管理层很重视“二八律”，即20％的企业骨干起80％的作用。领导团队在骨干队伍中虽占20％，但在骨干队伍里发挥着80％的作用。为此上一章重在净雅领导经营思想，本章则意在反映领导的个人风范。净雅高层是如何管好自己、影响大家的？请看以下真实的故事：
一张特殊的困难家庭登记表38
以博大的关爱感召员工的忠诚
让每一个人都吃到可口的苹果40
真切的关怀，一定是细节的关怀
“企业的车，下班后谁都不能用”42
制度落实，必须从“头”开始
当众十个俯卧撑44
以身作则就是领导力
员工发言，老板记笔记46
“听”是领导第一要义
“完不成任务，我第一个降职！”48
只有领导豁出去，才能动员员工
以上几个故事从诸多方面反映领导的风范：一、用细心关爱感召员工忠诚度。二、一切从严要求自己的同时，也要从严要求团队上下—成功的企业无不采取严格管理。三、认真谦虚学会“听”取下属意见。四、勇于承担责任，用自己的信心与决心感染大家完成任务。
领导团队有了这样的风范，就会无往不胜。
第三章我们离“精细”还有多远？
科学管理的本质就是从实际出发按规律办事。其重要性正如###同志在他的《管理现代化》一书中提到的：“摆在全党全国人民面前最困难最神圣的任务，第一是管理，第二是管理，第三还是管理。”可见，管理是如此重要！而有效的管理，首先在于对细节的持续关注与持续改善。
下面是净雅如何深入有效管理的故事：
HACCP手册诞生记56
干一件，是一件，认真负责
一盆新鲜的包子馅倒在了煤堆上58
高质量，出自渴求与苛求
出门，一定是退出房间！60
借质量体系认证完善企业管理制度
3mm的差别62
利润，是省出来的！
480瓦等于两小时一度电64
杜绝一切不必要的浪费
“你应该鼓励他多考一分”66
标准就是一把钢尺
每个人的钱，自己说了“算”74
自主薪酬，才能自我激励
5分钟与5小时76
富有爱心的残暴铸就自律
一份绩效考核报告背后的学问78
心有多大，舞台就有多大
我们按照这一系列故事的次序，逐一揭示了净雅在管理上的重点：首先是在“没有沟通就没有管理”的思想指导下，十分重视沟通管理。其次是作为服务业管理的基础，是制度管理、手册管理、质量管理、成本管理、规范管理、标准管理、公示（看板）管理、功过管理（失误管理）等精细化管理。最后通过认证管理、人性（自主、自律）管理，把对卓越工作的追求推到极致。
最终，是让管理成为员工、客户愉快幸福的保证。
第四章危机中的精彩
大环境恶化、政策突变、关系纠纷、自然灾害、市场变化等突发事件是常有的。如何应变始终是对企业的严酷考验，处理得当，则平安无事，甚至因祸得福，否则就可能猝然倒下。
目录（2）
企业，特别是大众服务业，时刻要有一套应变突发事件的思想与组织上的准备。重在员工与干部时刻为企业安全着想，对任何可能发生的事故危机有预见性，
早作准备，把事故危机消灭在地平线上。
世界著名的高效能企业丰田为杜绝错误事故，提出回答“十五个为什么？”的制度。海尔为了防止决策失误造成重大损失，提出“决策后的决策”，即“二次决策”制度。这些都是预防危机事故发生的好办法。
面对危机和“可能的”危机，净雅是怎样做的？请看下面的故事：
从“不净”到“不静”86
只有自己，才能证明自己
“代劳”出来的巨额罚单88
制度，绝不能因人而异
张总连说四个“我们错了”90
真正有自信的人，敢于面对错误
椅子再也不扎人了92
能带来全局改善的失误，就是价值
当酒客借酒骂粗话……94
任何情况下都不能与顾客辩理
“不可控”的异味儿？96
找“借口”，就是不负责任
一条上桌的死鱼98
在“慎独”中锻造诚信
净雅化解危机的办法是把一切事故发生的可能，通过制度与文化把它消灭在地
平线上，并把坏事变成好事，这是净雅管理与文化的一大特点。
一、对突发事件要保持冷静，并通过安抚政策不让员工心里有任何负担和不安。二、对不利于自己的谣传与流言，要公示于群众，动员全体员工把愤怒化为行动，用事实回答谣传。三、对风险性很大的事，领导要亲自处理，以保证不因怠慢而恶性发展。尤其是对老员工或领导犯错误更要细心，重情又要坚决果断，绝不姑息，以免后患。四、对投诉、批评、错误采取什么态度和办法是检验领导水平和能力的试金石。委屈抱怨、给自己找借口，都是不负责任的表现。尤其在没人监督之下员工也能做到严格认真，是避免产生危机、迅速化解危机不可替代的组织能力。
只有这样，才能把危机消灭在地平线上。
第五章盘子上的营销传奇
如果说，净雅老板是餐饮能手，那只是他的一个局部；说他是管理能手，也只是一个侧面。能完整反映他“全貌”的称呼，应为“战略营销能手”，即以战略眼光进行营运销售。
在第一章中，有个故事大家可能注意到了，他作为一个农民带领几个农村娃闯北京，要办成北京知名的酒店，靠的就是营销智慧—把餐饮业与房地产�